Pengertian Unanticipated dalam Level Kepuasan

Pada video microlearning berjudul Tingkatan Level Kepuasan Menurut Karl Albrecht, Anda bisa mempelajari tentang Value Hierarchy menurut Karl Albrecht. Kalau Anda belum menonton video dan belajar online materi tersebut, coba pelajari dulu, supaya Anda bisa mengikuti pembahasan lebih lanjut pada materi pembelajaran daring kali ini.

Pada pembahasan mengenai Value Hierarchy menurut Karl Albrecht, sudah ada 3 tingkatan yang dibahas pada kursus online gratis QuBisa sebelumnya, yaitu basic (standar minimum), expected (sesuai harapan), dan desire (melampaui harapan atau memenuhi keinginan). Nah tingkatan yang paling tinggi dalam hirarki Karl Albrecht adalah unanticipated. 

Apa itu unanticipated? Apa dampaknya terhadap level kepuasan pelanggan? Pengertian unanticipated adalah tersedianya hal-hal istimewa atau kejutan yang diberikan kepada pelanggan tanpa mereka minta dan sebelumnya, sehingga jadi tidak terbayangkan, namun membuat pelanggan bahagia dan puas akan layanan bisnis yang mereka dapatkan. Tingkatan unanticipated ini bisa tercapai jika tindakan yang diambil jauh melebihi harapan orang lain atau pelanggan, dan mereka bahkan tidak pernah berpikir akan mendapatkan layanan atau nilai tambah tersebut.

Cara Ukur Kepuasan Pelanggan dalam Dunia Bisnis

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan dan dapat menimbulkan loyalitas serta feedback baik akan bisnis yang Anda miliki. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dijaga karena kepuasan yang rendah bisa berakibat buruk untuk bisnis.

Bagi Anda pemilik bisnis yang peduli pada kepuasan pelanggan, berikut 5 cara menjaga loyalitas konsumen yang bisa dilihat melalui indikator kepuasan pelanggan.

Mengenal Indikator Kepuasan Pelanggan

Di dunia bisnis terdapat faktor-faktor yang menjadi indikator kepuasan pelanggan. Indikator ini bisa Anda jadikan acuan dalam menentukan strategi berikutnya, di antaranya:

• Positive disconfirmation, yaitu saat produk atau jasa lebih baik dari ekspektasi awal pelanggan sehingga menciptakan kepuasan.
• Simple confirmation, yaitu saat produk atau jasa memiliki fungsi sesuai dengan ekspektasi awal pelanggan sehingga menciptakan sikap netral.
• Negative disconfirmation, yaitu saat produk atau jasa tidak menyediakan fungsi sesuai ekspektasi awal pelanggan sehingga menciptakan kekecewaan dan rasa tak puas.

Sayangnya, indikator kepuasan pelanggan tidak dapat diketahui secara otomatis. Anda perlu  menggalinya sebelum menemukan apakah pelanggan Anda cukup puas, kurang puas atau sangat puas terhadap pelayanan atau produk yang bisnis Anda tawarkan.

Cara Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Bisnis Anda

Perhatikan Faktor Kepuasan Pelanggan

Pelanggan akan puas dengan suatu produk atau jasa dari sebuah brand. Untuk mendapatkan positive disconfirmation, Anda bisa fokus pada poin-poin berikut:

Kualitas Barang atau Jasa

Kualitas produk dan jasa memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. selalu jaga kualitas barang atau jasa yang Anda tawarkan agar konsumen senantiasa memilih produk Anda.

Produk yang berkualitas dapat dilihat baik dari spesifikasi, fitur dan desain yang mumpuni maupun lewat fitur produk yang sesuai kriteria.

Kualitas Layanan

Khususnya dalam industri jasa, pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang baik dan sesuai harapan. Salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan pada faktor ini adalah dengan menerapkan customer care yang ramah dan memberikan solusi yang efisien. Pelanggan akan merasa nyaman dan percaya jika dilayani dengan baik.

Harga yang Ditawarkan

Pada umumnya, pelanggan menginginkan harga barang dan jasa yang relatif murah. Harga yang ramah di kantong memang menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. Ada berbagai strategi yang bisa dilakukan untuk menekan harga jual, misalkan dengan menggunakan bahan baku lokal sehingga tidak berat biaya transportasi, atau dengan kulakan dalam jumlah banyak sehingga memperoleh harga pabrik.

Meski harga menjadi faktor penting, namun Anda bisa mengandalkan value pada produk yang mungkin memang harus dibanderol dengan harga tinggi. Saat ini, mayoritas konsumen sudah banyak yang tereduksi dan tidak melulu mengunggulkan harga tinggi. Bagi mereka yang terpenting adalah harga yang masuk akal dan sesuai dengan kualitas barang. 

Pemasaran dan Iklan

Iklan dan pemasaran perusahaan tidak boleh dilebih-lebihkan untuk menghindari ekspektasi pelanggan yang berlebihan. Kekecewaan atau kepuasan bisa dirasakan oleh pelanggan saat mereka tertarik membeli karena pemasaran Anda.

Terapkan Cara Menganalisis Kepuasan Pelanggan

Dalam proses mencari tahu kepuasan pelanggan, Anda bisa melakukan berbagai cara antara lain:

Menyediakan Tempat Kritik dan Saran

Perusahaan yang baik selalu memberikan tempat kritik dan saran kepada konsumen dan mendengarkan suara konsumen. Manfaatnya, perusahaan bisa lebih mengenal perilaku pelanggannya. 

Tempat untuk menyuarakan kritik dan saran ini tidak harus berbentuk kotak dan diisi dengan kertas. Mengikuti perkembangan zaman, Anda bisa menyiapkan media sosial khusus untuk penyampaian suara tersebut. Atau bisa juga dengan kolom khusus di website Anda.

Survey Pelanggan

Dalam kebanyakan kasus, survei dilakukan oleh perusahaan atau penyedia layanan untuk mengukur kepuasan konsumen. Apalagi di era digital, Anda bisa menggunakan platform digital untuk melakukan survey secara online. Survey pun kini memiliki tools analytics sendiri yang disiapkan berbagai website. Anda bisa memanfaatkan penghitung otomatis tersebut, bahkan ada juga yang tersedia di sosial media.

Analisis Pelanggan Secara Langsung

Perusahaan yang ingin tahu tentang permasalahan produk atau jasanya dapat mengandalkan pelanggan lama. Anda dapat menghubungi pelanggan yang masih setia untuk menanyakan pendapat mereka.

Tanyakan pendapat mereka tentang produk dan layanan perusahaan Anda. Umpan balik seperti ini sangat penting dalam menerapkan cara menganalisis kepuasan pelanggan.

Perhatikan Prinsip Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa komponen prinsip kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan serta dijaga dalam bisnis Anda, antara lain:

• Kepercayaan pelanggan akan perusahaan Anda.
• Memilih pelanggan sesuai target dan terus mencari pelanggan baru yang potensial.
• Memahami pelanggan.
• Perhatikan emosional pelanggan.
• Terus lakukan riset kepuasan pelanggan.
• Mendengarkan suara pelanggan.
• Pimpin bisnis dengan baik agar output barang dan jasa yang ditawarkan juga tetap sesuai visi perusahaan.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Berikutnya ialah meningkatkan kepuasan pelanggan yang dapat ditempuh dalam berbagai cara, misalnya dengan memberikan penawaran menarik untuk mereka.

Beberapa penawaran misalnya limited edition, potongan harga pengguna baru, maupun rewards bagi pelanggan setia. Berikan juga penawaran bulanan yang mengesankan.

Cara lain yang bisa dipakai untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ialah tetap melayani dengan ramah, meskipun pelanggan sedang menyampaikan keluhan mengenai produk atau jasa yang Anda miliki.

Kesan yang dirasakan pelanggan berdampak langsung bagi kelangsungan bisnis baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Nah, hal ini bisa diketahui melalui indikator kepuasan pelanggan. 

Yuk, simak juga pembahasan lainnya seputar product marketing dalam kursus online gratis dan kursus online berbayar biaya terjangkau seputar sales dan marketing pada platform belajar online QuBisa:

• Strategi Mendekati Pelanggan
• Strategi positioning menciptakan citra positif di benak konsumen
• 5 Komponen untuk Meningkatkan Efektifitas dan Loyalitas Pelanggan