信用卡客服專線須 30 秒內接通 金管會：業者年底前調整
對於有信用卡客服專線需要很久時間才有人接聽處理的情形，行政院金融監督管理委員會昨（六）日表示，客戶在撥打專人服務的信用卡客服專線時，信用卡發卡機構在三十秒內就應該要能夠接通專人，而不符合要求的業者都要在今（一百）年年底完成調整。
金管會表示，信用卡客服專線中有關信用卡掛失、海外支援及道路救援等緊急服務選項應置於語音系統的第一層，而專人服務選項則應置於第三層以內。客戶在選擇專人服務選項的時候，接通專人的平均等候秒數在上午九點到下午五點的銀行營業日內不能超過三十秒。另外，業者也要簡化語音系統流程及行銷廣告說明，並以自動化設備或網路等多方管道，提供客戶查詢信用卡帳務及活動訊息。而這些調整事項都應該在今年十二月底前完成。
參照中華民國銀行商業同業公會全國聯合會信用卡業務委員會所屬機構辦理信用卡業務自律公約第壹章第５點第２款規定，發卡機構應設立信用卡申訴專線或消費者服務專線。信用卡定型化契約應記載事項第９點第１項本文規定，持卡人的信用卡如有遺失等情形，應以電話或其他方式通知發卡機構或指定機構辦理掛失停用手續。行政院金融監督管理委員會９５年４月７日金管銀（四）字第０９５０００２５５０號函則規定，民眾申請卡片掛失補發時，應由持卡人本人以電話或其他事先約定的方式辦理掛失。
金管會表示，為了確保每個發卡機構都能確實執行這些調整事項，目前已經要求各發卡機構的稽核單位針對這些調整事項及信用卡客服專線服務品質進行查核，同時包含抽查電話實際等待時間是否符合要求等事項，並應於明年一月底前回報查核結果。此外，信用卡客服專線服務品質也要持續提升，所以各發卡機構稽核單位在進行內部查核的時候，都要對於信用卡客服電話線路暢通性、人員接聽速度及客服處理的妥適性加強查核，這樣才能有效控管信用卡客服專線的服務品質。
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