Oito perguntas sobre... a transformação digital na pandemia

É inegável que a pandemia da COVID-19 abalou significativamente diversos setores da economia. Segundo um levantamento do SEBRAE, turismo, construção civil, alimentação fora do lar, moda e varejo tradicional são algumas das áreas mais impactadas, gerando demissões e fechamento de empresas. E a recuperação ainda deve demorar para acontecer.

Por outro lado, a crise do coronavírus também está acelerando a tão propagada transformação digital em diversos setores da economia. Seja na adoção massiva do home office - uma tendência que, finalmente, veio para ficar - seja no na digitalização de serviços que sofriam resistências para sair do mundo offline, seja no uso de novas ferramentas que facilitam a nossa vida em casa ou no trabalho.

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Para entender melhor como a transformação digital vem transformando a nossa vida de forma acelerada nessa pandemia, edição deste domingo do "Oito perguntas sobre..." conversou com Renato Mendes, especialista em marketing digital, professor do Insper e mentor da Endeavor Brasil. Ele fala como empresas e pessoas vêm se adaptando ao processo de digitalização, que áreas foram mais afetadas e o quais empresas que já trazem o digital em seu DNA estão se adaptando melhor às exigências do público.

Confira como foi o papo logo abaixo:

Canaltech: Que atividades a maioria do público preferia fazer de uma forma offline e a pandemia o obrigou a digitalizar, ou seja, realizar de modo online?

Renato Mendes: É interessante notar como a pandemia acelerou o processo de digitalização da sociedade como um todo. Avanços que levariam décadas para acontecer, estão ocorrendo em semanas e meses. Tudo isso porque essa é uma crise, na sua essência, de saúde, causada por um vírus de fácil transmissão que obriga as pessoas a ficarem em casa. Sendo obrigado a ficar em casa mas tendo que seguir adiante na vida, obrigou as pessoas a fazerem uma migração ao digital na marra.

Na perspectiva do consumidor final, eu destacaria os avanços do e-commerce como um todo e em particular das categorias de Alimentos e Bebidas, Limpeza e Nutrição e Saúde. Além desses, é notável o avanço em outros setores como o ensino à distância com proliferação de cursos online, o entretenimento via streaming com Netflix, Spotifys da vida, a telemedicina com consultas médicas à distância e, claro, o home office e todas suas derivações como as reuniões por ferramentas online.

CT - Quais áreas foram especialmente afetadas por essa transformação digital causada pela pandemia do coronavírus?

R.M.: As áreas que envolviam atividades com aglomerações de pessoas foram as mais duramente castigadas. Quem se imagina entrando em um cruzeiro nos próximos meses? Ou num cinema? Viajar de avião só em caso de absoluta necessidade. Então, atividades presenciais como um todo estão sofrendo e ainda vão sofrer nos próximos meses. A retomada deste tipo de atividade vai ser lenta e com diversas adaptações para atender as novas necessidades dos consumidores. Quer uma pista? É só olhar para a reabertura de restaurantes e academias na Europa.

CT - Muitas empresas tiveram de acelerar a digitalização de alguns produtos e serviços para oferecê-los ao público. A pandemia mostrou que tornar os processos mais digitais não é um bicho de sete cabeças como muitos imaginavam?

R.M.: Eu diria que a pandemia deu uma segunda chance para as empresas que não tinham feito a lição de casa no digital. Aquele projeto que sempre ficava em segundo plano agora virou prioridade número 1 por questão de sobrevivência do negócio. O que elas estão aprendendo é o que o grande desafio da digitalização não está ligado aos processos ou às ferramentas e sim às pessoas. Ter um canal de vendas online não torna sua empresa digital. O caminho passa por mudar a cabeça das pessoas. Elas precisam aprender a pensar de uma forma digital para mudarem também sua forma de agir.

CT - O home office precisou ser adotado na marra por muitas empresas e, hoje, muitas falam em torná-lo permanente. Isso pode ser apenas um momento de euforia por um suposto aumento de produtividade ou é apenas uma tendência que já vinha se desenhando e foi acelerada?

R.M.: As empresas que já estavam se preparando para isso e cujo modelo de negócio funciona desta forma irão acelerar drasticamente a adoção do home office. Para essas, não tem mais volta. Eu já tenho cliente falando de fechar escritórios ou de limitar ampliação física de espaços. Essa turma vai dar aos funcionários a possibilidade de trabalhar 100% de maneira remota, o que é mais que o home office é o anywhere office.

Mas acho interessante pontuar que o primeiro isso não se aplica para todo tipo de negócio e, segundo, o home office não é só maravilhas como estamos vendo na prática. Então, para um outro grupo de empresas vai ter um modelo misto entre presencial e remoto que me parece mais razoável. Interessante notar que tem um aspecto geracional nessa conversa. O segmento mais resistente à volta ao escritório é o Millennial numa pista do que vem por aí.

CT - Caso a tendência do home office chegue para ficar, o mercado imobiliário tende a ser bastante atingido. Como ele poderá se reinventar a partir disso, já que muitas empresas repensarão seus espaços?

R.M.: Sem dúvida. Uma adoção maior do home office vai impactar o mercado imobiliário de diversas maneiras. Do lado corporativo, diminui a necessidade de ter espaços físicos tão amplos e atraentes, por exemplo. Já tem empresas entregando seus escritórios em regiões mais caras de São Paulo como a Faria Lima e isso vai impactar no preço deste ativo.

Por outro lado, tem também pessoas buscando por imóveis mais distantes dos grandes centros, atrás de mais espaço, qualidade de vida e segurança o que também vai mexer no preço e no valor de imóveis residenciais. E não para por aí. Com mais reuniões por vídeo, você tem menor necessidade de se mover, o que tira a pressão no trânsito e no transporte público e isso impacta nos restaurantes próximos a escritórios, por exemplo. Tem um resultado sensível também em viagens a negócio e isso traz outro impacto, nas companhias aéreas e cadeia de hotéis. Poderíamos ficar apontando diversos outros efeito em cadeia, e qual deles derrubou a primeira peça do dominó.

CT - Na sua visão, que setores da economia terão de se reinventar - ou já estão se reinventado - digitalmente falando depois da pandemia?

R.M.: Acho que são exatamente aqueles que funcionavam a base da interação presencial. Muitas empresas resistem a mudar seus modelos de negócio mas talvez esta seja a única alternativa para mantê-los vivos. De novo, não consigo imaginar setores como de turismo, eventos e bares e restaurantes sem uma transformação radical na experiência do consumidor nos próximos meses. Isso é o que se imagina para o curto e médio prazo. No longo, a resposta mais honesta seria: não sei. Ninguém sabe


CT - A pandemia também colocou luzes em cima de negócios digitais que eram incessados, como os aplicativos de entrega ou plataformas de e-commerce. Apesar do crescimento, elas vêm sendo colocado em xeque pelo tratamento precário que dispensam a um de seus principais pilares, que é o entregador ou aqueles que trabalham nos CDs. Como lidar com essa questão, mas mantendo o equilíbrio no faturamento?

R.M.: Como a pandemia acelerou o crescimento de alguns desses negócios, os pontos fracos ficaram mais evidentes. São modelo de negócio muitos novos, que ainda estão sendo construídos. Evidentemente, eles têm falhas ou pontos que podem ser melhorados. Aos poucos, vamos aprimorando. A empresa sempre vai buscar maximizar lucros e ai cabe ao legislador colocar limites nessa relação. O bom é que a população também tem exigido posturas diferentes das empresas o que, certamente, acelera essa busca por um equilíbrio um pouco maior entre todos os envolvidos. Talvez, esse seja o ponto positivo de tudo isso. Consumidores mais conscientes, marcas mais humanas.

CT - Mesmo os setores que já tinham um DNA digital mais forte terão de passar por mudanças após a pandemia? Você pode citar alguns exemplos?

R.M.: O eixo central da transformação sempre é o comportamento do consumidor. A pergunta aqui é como a pandemia impactou a vida das pessoas? Esse processo de meses de isolamento mudou nossos hábitos e criou novas necessidades. A tarefa das empresas é identificar essas novas necessidades e apresentar soluções para resolvê-las. Empresa boa é aquele que resolve problema de alguém. Antecipar essas necessidades é o que vai diferenciar os vencedores deste novo mundo.