Hulplijn Rode Kruis: ‘Mensen willen vooral weten of ze naar buiten kunnen’

‘Goedemiddag, het Nederlandse Rode Kruis, coronahulplijn, waarmee kan ik u van dienst zijn?’ De telefoniste luistert, stelt vragen, knikt een paar keer instemmend en zegt: ‘Ik adviseer u om lekker binnen te blijven.’

Maandagochtend opende het Rode Kruis een speciale telefonische hulplijn: 070-4455888. Tussen negen uur ’s ochtends en negen uur ’s avonds kunnen mensen hier terecht voor informatie over het coronavirus. Of voor een luisterend oor. Velen zitten (alleen) thuis: in quarantaine, in thuisisolatie vanwege ziekteverschijnselen, of gewoonweg om sociaal contact zo veel mogelijk te vermijden. 

De oproep van de overheid om binnen te blijven, indien mogelijk, zorgde al voor tal van initiatieven om elkaar te helpen met bijvoorbeeld boodschappen, vooral op sociale media. Maar dit gaat voorbij aan een grote groep Nederlanders, vooral ouderen zonder Twitter of Instagram. De ‘ouderwetse’ telefoon biedt uitkomst.

Tientallen medewerkers en vrijwilligers voeren al de hele dag telefoongesprekken, vertelt Iris van Deinse, woordvoerder van het Rode Kruis. De meesten werken vanuit huis: vanwege het coronavirus is het beter om niet op kantoor te komen. Precieze getallen kan Van Deinse nog niet noemen: ‘Er komen steeds meer telefonisten bij’. Dat is hard nodig, want op maandagmiddag heeft het Rode Kruis al ruim duizend telefoontjes gekregen.

Die hectiek vormt een contrast met het hoofdkantoor van het Rode Kruis in Den Haag: er is slechts een handjevol mensen in het gebouw en op straat, vlak bij station Laan van Nieuw Oost-Indië, is het rustiger dan op een zondag in augustus. Maar zodra je de deur van de telefoonkamer opendoet, vliegt de goede raad door de ruimte: ‘Handen wassen nadat u heeft geniest, hoesten in uw elleboog, niet knuffelen, niet zoenen, geen hand geven’, ‘Even een frisse neus halen kan hoor’, ‘Gewoon binnen blijven, dan komt alles goed’, ‘Het advies klinkt misschien tegenstrijdig, maar als ik u was, zou ik niet naar buiten gaan.’ Zo gaat het de hele dag. ‘Het is een gekkenhuis,’ zegt een van de telefonisten met een zucht en een glimlach. Veel meer tijd om te kletsen is er niet, daar gaat de telefoon alweer. ‘Goedemiddag, Nederlandse Rode Kruis…’

Sharella Poulo (48) is een van de vaste telefonistes van het Rode Kruis en bemant veertig uur per week de telefoon. ‘Ik kan geen hand geven, doe maar zo’ – ze steekt haar been uit om even elkaars voeten aan te tikken. ‘Het is heel druk, maar dat geeft ook een goed, voldaan gevoel.’ 

Waar maken mensen zich zorgen om? ‘Veel mensen willen weten of ze naar buiten kunnen. Vooral oudere mensen zijn gewend om even een ommetje te maken. Ze vragen zich af of dat nu wel kan, ze worden angstig van de berichten. Of er zijn mensen die ziek zijn, die praat je bij en vertel je over de adviezen en richtlijnen.’

Even met mensen praten en naar ze luisteren is belangrijk, zeker in een tijd waarin ze gedwongen thuis zitten. Van Deinse: ‘Niet iedereen woont met meerdere mensen in huis. Je merkt dat sommige mensen bellen omdat ze vragen hebben, maar ook om met iemand te praten over de situatie.’ Soms hebben mensen hulp nodig met boodschappen doen. Dan helpt de telefonist door uit te leggen hoe iemand online boodschappen kan doen, even te kijken of iemand in de omgeving kan helpen, of een vrijwilliger van het Rode Kruis langs te sturen. Wat het beste werkt, is per geval afhankelijk.

Sommige telefoontjes zijn heel uitzonderlijk, vertelt Poulo: ‘Ik werd gebeld door een vrouw die een recept heeft voor medicinale wiet. Die kan ze altijd afhalen op een speciale locatie. Dat is geen coffeeshop waar mensen zitten, maar een afhaalplek. Die blijkt nu ook gesloten te zijn. Ik ben gaan kijken of dat klopt en wat we anders voor deze vrouw kunnen betekenen. Kan het misschien bij de apotheek? Dat heb ik bij mijn leidinggevende neergelegd en wordt nu uitgezocht.’

Maar het zijn ook veel praktische vragen: ik heb een hond thuis, kan ik die uitlaten? Kan de thuiskapper komen? Het Rode Kruis probeert daarnaast zo veel mogelijk verkeerde informatie de wereld uit te helpen en verwijst altijd naar het RIVM en de GGD. Misinformatie beperkt zich overigens niet alleen tot het coronavirus. Het Rode Kruis moet helaas ook waarschuwen voor nepcollectanten die zijn gesignaleerd in Meppel en Schiedam. Zij claimen geld in te zamelen voor mondkapjes namens het Rode Kruis, ‘maar zulke acties doen wij niet.’ Inmiddels is de politie ingeschakeld.

De telefoon gaat weer. Naar verwachting blijft die de komende dagen roodgloeiend staan. Poulo gaat verder. Ze heeft vandaag veel ongeruste mensen aan de telefoon gehad. ‘Geruststellen is het belangrijk. Je stelt vragen, je moet echt luisteren en mensen zo goed mogelijk helpen. Het allerbelangrijkste vind ik dat iemand ophangt en denkt: ik heb echt iets aan het Rode Kruis gehad.’