亞馬遜公司空曠的履約中心內，部門總經理肖伯(Evan Shobe)坐在9個電腦螢幕前。這個指揮中心在內部被稱為「四分衛桌」（QB），履約中心佔地面積約等於15個足球場，其中的複雜運作都是在這個指揮中心監控的。
密密麻麻的藍點，代表運送產品的機器人；形似洗手間標誌的黃色圖案，則代表了為機器人裝貨和卸貨的人類；錯綜複雜的綠色線條，代表的是傳送帶將訂單快速傳送到生產線上的各個站點，並最終傳送到送貨卡車的過程。
位於華盛頓州肯特市郊區的BFI4是亞馬遜的一座旗艦履約中心，除了交付產品之外，它還用來定期接待公司高管，新任CEO賈西（Andy Jassy）最近就來過，高管們想實地瞭解買家下單後，履約中心的工作流程。
這是亞馬遜第一個能夠每天處理超過100萬件商品的設施，十年前該公司最先進的倉庫處理的商品量，也只有現在的三分之一。技術的不斷飛躍讓亞馬遜領先沃爾瑪、塔吉特（美國零售公司）等友商好幾步。這些競爭對手如今也在效仿亞馬遜多年來的許多做法。
算法：效率飛躍的法寶
這套設施的核心並非實體機器人，而是其背後的算法，旨在解決特定問題的電腦指令集。軟體可以解決倉庫營運過程中的許多問題，包括單個設施處理的商品量、商品的擺放位置、假日高峰期所需的夜班人力，最適配送卡車。BFI4的總經理肖伯說道：「算法為我們做出了很多正確決策。」
高度自動化讓各履約中心主管可以管理幾十名員工，這種工廠式的操作也成為了產業的標準。美國勞工統計局的數據顯示，2012年，一名物流倉庫經理監督著大約10名一線工人。而2020年，在亞馬遜成為該產業最大雇主後，這個數字幾乎翻了一倍。
如此之高的效率自然聚集了不少目光，競爭對手們紛紛開始效仿。
自動化雖然提高了效率，但也引來了諸多批評。批評者對亞馬遜小時工的工作條件感到不滿。亞馬遜的算法告訴工人在倉庫裡應該做什麼，為其設定生產力目標，還會把未達標的員工標記出來。有員工在接受採訪時說，感覺自己就像一顆嵌在巨型機器上的齒輪，公司「把齒輪拿下來」趕走，只需要發一封郵件。
亞馬遜也承認，這種算法並不完美。亞馬遜稱，其設施中大多數自動化流程都允許人類進行監督或干預。經理們表示，憑借強大的軟體支持，他們能完成更多工作，而且公司還在繼續完善其業務流程。
去年離職的工程主管庫魯維拉（Maju Kuruvilla）表示，亞馬遜幾年前就注意到，管理人員有時只不過是「躲在電腦後面的一張臉」。庫魯維拉說：「履約中心的經理很少與員工接觸，而當員工關懷差到一定程度時，就是工人希望成立工會的時候。」
貝佐斯下的一盤大棋
貝佐斯（Jeff Bezos）還只是個圖書商時，就開始想著用軟體替代人工了。在亞馬遜早期的一個著名故事中，從前由編輯完成的書評和推薦工作被程式碼取代。同樣的工作，之前需要花費人力，而如今只需讓程式碼通過挖掘購物模式即可實現。
類似的程式之後，被用來管理亞馬遜日常營運的許多方面，比如訂購、放置庫存、監視線上市場等等。
貝佐斯下的是一盤長期大棋，他賭算法能夠在某些任務上處理地比人工更高效或更穩定。
上世紀中期，亞馬遜把自動化看作其包裝、運輸和交付部門大規模擴張的重點，亞馬遜物流專家們會在履歷上體現「把單品運輸成本降低幾美分」的經歷。
2012年，亞馬遜收購了Kiva Systems公司，這是美國一家自動化機器人製造商。亞馬遜希望用Kiva來代替人工分揀商品，這需要對履約中心進行大規模的重新設計。
2016年投入營運的BFI4，是首批專門為小型機器人建造的設施之一。3500名員工和110名經理就在這流水線般的工廠中，在精準的追蹤系統「監視」下工作。
工人們把移動式傳送帶推到運送庫存的卡車後面，將產品送入一個系統。這個系統會自動掃描進入的物品，然後將其掛到亞馬遜網站上賣，在商品售出後再向供應商付款。在商品被用戶選購之後，工人們將商品堆放在貨架上。貨架被緊密地排列在機器人專用區域內，有訂單下達後，Kiva將貨架送到一個揀選站，工人們在那裡挑選合適的產品，將它們放入一個桶內，並將其送至下一個區域進行打包和裝運。
過去，經理們靠Excel和直覺計算各站點所需人力。但從2014年左右，亞馬遜各地倉庫的統計數據會傳送到西雅圖總部，由軟體工程師處理，並將其自動化。
負責監督該軟體最初開發的前亞馬遜物流主管格里克（David Glick）回憶道，工程師們編制了一個叫AutoFlow的程式。起初這個軟體不太可行，因為它會做出安排0.5個員工的判斷。
2019年春天，亞馬遜高管指示營運BFI4的員工，採納AutoFlow的建議，該建議每15分鐘刷新一次。如果經理們發現系統指令有誤，可以不按指令形式，但多數情況下，經理們被要求不要插手。
當時負責倉庫運輸部門的肖伯說：「最初我們要求允許程式出錯，讓它從中學習。我們當時的團隊營運情況遠比軟體要好，所以那時候這種決定真讓人難以理解。」
起初，AutoFlow對需求變化總是作出過度反應，會讓工人迅速跑到新位置，幾小時後再回到之前的位置。這種任務分配方式不僅消耗工人的精力，還浪費了時間。
但它也確實在不斷迭代升級，變得越來越好用。
亞馬遜如今不需要在每個倉庫都派人排查故障。所有倉庫的營運情況都能在辦公室電腦前監控到。
工程師們還創造出其它提高營運效率和準確性的方法。以前，工人得先掃條形碼，才能知道商品具體該擺在貨架的什麼位置，而現在，視頻攝影機能自動辨識商品，並發射綠色光束來判斷所應擺放的位置。
疫情給亞馬遜帶來了重大挑戰，當時美國人也得居家隔離，購物基本轉到了線上。嚴峻的大環境下，亞馬遜還新招了40萬名工人，這也離不開自動化的參與。亞馬遜通過程式在海量簡歷中篩掉不合格的求職者，還用視訊應用程式培訓新員工，並依靠軟體指導新員工完成簡單、重複性任務。自動化成了工程師們一個即用勞動力，情況有變時還可以立即作出調整。
「魔鬼工廠」
亞馬遜的高科技裝配線讓公司的效率不斷走高，卻讓員工苦不堪言。去年，美國阿拉巴馬州一個倉庫的工人試圖成立工會，但沒成功。工人們吐槽道，他們被要精力強加了不合理地工作目標，而這些目標就是算法推薦的。
一位長期在芝加哥工作的工人表示，經理最常對他的指導就是「加快速度、加快速度，加快速度」。同一項任務，完成時間跟平均時間相比快兩秒，能得到經理的表揚，慢兩秒就會被警告。因為未授權接受媒體採訪，該員工要求匿名。
9月，美國加州立法機構通過了一項法案，將賦予倉庫工人對抗所謂速度配額的權利。該法案支持者表示，過飽和的工作節奏迫使員工規避安全規則，放棄休息時間。該州州長尚未簽署該法案。
一位在亞馬遜的大範圍招聘潮中，加入內華達州倉庫的員工回憶道，看到同事們一直往貨架上堆商品，真擔心貨架會塌。這位不願意透露身份的員工表示：「就為了讓績效好看，連安全都得不到保障，內心時刻覺得壓力很大。」
華盛頓州監管機構在今年早些時候，對亞馬遜在杜邦市的一個倉庫處以罰款，監管機構稱該設施的工作節奏快和受傷之間有直接關聯。亞馬遜正在對這筆罰款進行上訴，表示正在修改生產力追蹤工具，以更好地解決員工面臨的問題。
許多工人整天通過電腦或手機接收工作任務，他們說這種環境讓人感到與同事隔離。很多一線工人在接受採訪時表示，他們經常叫不出經理的名字，而且跟同事建立關係也不容易，疫情之下這種情況就更加糟糕了。如此批評讓肖伯感到沮喪，他建議新員工依然盡量去和大家認識、積極社交。
負責亞馬遜履約中心車隊的前通用汽車公司高管戴維斯(Alicia Boler Davis)認為，更高的自動化水準能給管理人員騰出時間來與工人進行更多的接觸。她說：「希望經理們能把時間，花在瞭解員工以及保障安全性上。我所考慮的是，我們如何減少負擔？我們的目標是簡化工作流程、降低工作難度、以及減少要簡化流程，使決策變得更容易，但也要減少身體負擔，讓員工去處理一些別的任務。」
亞馬遜「魔鬼工廠」的名聲，讓為公司搭建業務的人員感到不滿。一位曾負責開發倉庫技術的前亞馬遜員工表示：「亞馬遜並不是沒有人性，本意也不是虐待員工。只是當一門心思鑽研解決數學問題時，真得有個人提醒一下，別忘了工作安排需要考慮人文關懷。」
困在算法裡的不只是一線工人，亞馬遜的經理們也處處受制約。美國俄勒岡州的一位倉庫管理者說，他其實很想深入瞭解向他彙報工作的數百名員工，但時間壓力使他整天忙於工作，無法與員工討論職業目標。他說，他幾乎沒有「休息」這個選項。這位經理去年離開了亞馬遜，因為簽署了保密協議，他要求匿名。他說，在12小時的輪班後，他偶爾會在車里先打個盹，免得回家路上困得開不了車。
但亞馬遜卻稱這些都不是普遍現象。7月，它宣布將員工福利作為其指導原則之一，承諾成為全球最好、最安全的雇主。亞馬遜最近表示，將斥資12億美元，為一線工人提供課程和工作培訓，還會為部分員工報銷大學學費。
肖伯認為，新員工將能受到更好的培訓，瞭解自己在亞馬遜的晉升渠道。他說：「不是每個人都能在履約中心找到自己的發展路線，我們得向員工『主動出擊』，比如告訴他『這裡有個新設備，如果你感興趣，我可以教你怎麼用』。」
產業標竿又將引領怎樣的未來？
亞馬遜裝配線引得物流行業其它企業紛紛效仿。 「亞馬遜就是產業標竿，遙遙領先。」亞馬遜前物流主管格里克表示，他現在是倉儲創業公司Flexe的CEO。
亞馬遜的頭號強敵沃爾瑪，也在給現有商店引入高度自動化的倉庫。美國連鎖食品雜貨零售巨頭克羅格公司(Kroger Co.)，正嘗試建造用於食品雜貨配送的機器人倉庫。美國第二大獨角獸Instacart Inc.通過一支機器人大軍建立了自己的雜貨配送業務，該公司正在建立自己的機器人倉庫。
即使是像Cargo Cove這樣規模較小的企業，也覺得可以向亞馬遜的自動化效率看齊。Cargo Cove是一家成立4年的倉儲創業公司，只有80名員工。該公司正計劃在未來幾個月內引入機器人和軟體，自動安排訂單路線並監控員工產出。Cargo Cove創始人麥克佛爾（Robert McFaul）表示：「這和亞馬遜的原理相同，就是要建立非常簡單的標準化流程。」
回到BFI4倉庫，肖伯正沿著走廊快速行走，看著工人解開一個卡在傳送帶上的黃色手提箱商品。他在一個應用程式上點了幾個鍵，記下卡住的地方何時被清理乾淨，這是一項他需要定期進行的安全檢查，為的是減少倉庫的受傷人數。
亞馬遜技術團隊有個長期目標，就是建立一個完全自動化、不必人為干預的履約中心。這個願望還需要幾年的時間，目前的挑戰主要是讓機器人手臂抓取不同尺寸和質地的物體。亞馬遜高管們表示，在可預見的未來，人力還是必不可少的。
亞馬遜工程師們當前正研究如何能在每個倉庫中搬運更多的產品，以進一步提升產品配送速度，這對客戶來說無疑是個好消息。
只是員工們的心怕是又涼了一截，不知何時才能飛出機器和算法的圍牆。
本文為界面新聞授權刊登，原文標題為「亞馬遜效率飛躍引領行業，物流工人卻身陷機器和算法「圍牆」」