Googleマップ「時短営業の情報未整備」の口コミ低評価率は61.5%：「まん延防止措置」うけ飲食店の口コミ約6万件を分析、”非常時”のレビュー動向を調査

■調査結果ダイジェスト

• 営業時間情報が実情と違うと口コミの低評価率61.5%に
• ユーザーが「営業時間変更の張り紙」の写真を投稿するほど「正しい営業情報」ニーズは高い
• コロナ禍で「ランチ」が口コミで頻出＆高評価キーワードに

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■調査概要
調査対象：渋谷・表参道エリアの飲食店800店舗にGoogleマップでよせられた口コミ
調査方法：「口コミコム」の口コミ分析機能を活用
調査時期：2020年4月12日〜2021年4月12日もしくは2020年4月7日〜2020年5月25日
標本数：2020年4月12日〜2021年4月12日の口コミ56,956件／2020年4月7日〜2020年5月25日の投稿写真521件
留意事項：以下プレスリリース本文での口コミや画像は店舗の特定を防ぐために文意などを変えない程度に修正してあります

■営業時間情報が実情と違うと口コミの低評価率61.5%に

今回調査の対象口コミ56,956件中、「営業時間が変わっていて困った」「Google マップに書いてある営業時間と違った」といった趣旨の口コミは13件ありました。これらの口コミ13件の☆評価では、☆1、☆2の「低評価」が61.5%を占めました。

＜実際の口コミ＞

• マップの営業時間信じて行ったら閉まってた。
• Google マップで表示される営業時間が間違ってる旨を店員に説明したが、通じなかった。
• お店の方は11時に閉まると言っていたのに、9時に追い出されてしまいました。がっかりです。
• 平日夜に2回行って、2回とも閉まってた時はがっかりでした。

緊急事態宣言やまん延防止措置（まん防）などの「非常時」で、営業時間が状況によって目まぐるしく変わってしまう状況では、正しい営業時間を情報発信することが重要になります。

■ユーザーが「営業時間変更の張り紙」の写真を投稿するほど「正しい営業情報」ニーズは高い

投稿写真一覧機能でユーザーが投稿する写真を見ると、店頭の「営業時間変更のお知らせ」の写真がユーザーにより投稿されていることが「非常時」の特徴であることがわかります。このことからも「正しい営業情報」のニーズがかなり高いことがうかがえます。

■コロナ禍で「ランチ」が口コミで頻出＆高評価キーワードに

口コミコムのキーワード分析 (β版)*で56,956件の口コミを分析すると、「ランチ」の出現回数が2,609回で最も言及されたキーワードとなりました。かつ、93%がポジティブな文脈で言及されていることから、コロナ禍で夜間の営業が減り、ランチの重要性が上がっているのではないかと考えられます。

＜実際の口コミ＞

• ランチで利用しました。眺めが良いので、ディナーでも楽しめるのかなと思います。コロナ対策もしっかりしていて、スタッフのサービスも良く、安心して会食を楽しめました。
• コロナの影響で始まった、テラスでのランチに行きました。2000円でこれは豪華。美味しかったです。また行きます。

一方、他の頻出キーワードである「店員」はネガティブな割合が27%で、他のキーワードと比較してネガティブな口コミが多いようです。接遇の良し悪しの他、コロナ対策についての言及が目立ちました。

＜実際の口コミ＞

• コロナ対策が全くできていなかったです…。お客さんもマスクしていなかったり、お皿も清潔でなかったので気になりました。
• PayPayなどで感染対策をアピールしてるけど、店員さんは素手で現金を触ったあと、消毒もせずそのまま配膳したりしている。

*登録した店舗によせられる口コミの中で頻出するキーワードと、それがポジティブ／ネガティブどちらの文脈で言及されているかをAI分析できる機能。

【口コミコムとは】

口コミコムは、Googleマップをはじめとした様々な口コミサイトでの口コミの監視や口コミの分析などができる顧客体験向上に向けたDXソリューションです。 
2021年1月現在、正式リリースしてからわずか2ヶ月で利用店舗は7,000店舗以上。飲食店や商業施設、小売店や観光名所など様々な企業様にご利用頂いております。

【口コミコム導入の4つのメリット】
■メリットその1
お客様との接点を増やして集客力アップ。
口コミコムに登録するとGoogleマップ、Yahoo!地図などの地図アプリにお店が新たに表示されるようになるのでお客様にお店を見つけてもらいやすくなり、集客力がアップします。
■メリットその2
時間のかかる口コミ返信や写真の削除申請をもっとカンタンにできるようになります。
不適切な写真への削除対応や口コミへの返信も一覧画面からすぐに対応可能。Googleマイビジネスの投稿も一括配信可能です。
■メリットその3
お客様の声を活用した店舗の運営状況分析ができます。
星の数やQSCAなど店舗の問題点を店舗別、エリア別、立地別、頻出ワード別、フランチャイジー別など様々な視点で分析。
■メリットその4
口コミやお客様の声をスタッフの教育や表彰に活かせます。
もう、お客様アンケートやクレームの内容を休憩室やバックヤードに貼る必要はありません。お客様からの生の声をスタッフにカンタン共有できます。

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【会社概要】
会社名 ：株式会社mov
所在地 ：東京都渋谷区代官山9-10
代表取締役 ：渡邊 誠
WEBサイト ：https://mov.am/
業務内容 ：
顧客体験向上に向けたDXソリューション「口コミコム（ https://kutikomi.com/ ）」の運営
店舗集客専門メディア「口コミラボ（ https://lab.kutikomi.com/ ）」
インバウンドニュースサイト「訪日ラボ（ https://honichi.com/ ）」の運営
インバウンドソリューションのマッチングサイト「訪日コム（ https://service.honichi.com/ ）」の運営

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