A FIS implementou o serviço de atendimento ao cliente com agentes virtuais para melhorar a experiência do usuário. O novo sistema já reduziu 23% dos custos nas centrais de atendimento dos clientes da FIS com pouco mais de um ano de operação.
O case conquistou o troféu bronze no XXII PrêmioABT na categoria Inovação Tecnológica (terceirizada), nesta que é a maior premiação em relacionamento com o cliente do Brasil. A iniciativa tem o objetivo de reconhecer e divulgar as melhores práticas da indústria, transformando os cases vencedores em referência para o mercado.
O atendimento via agente virtual, implementado em agosto do ano passado na FIS, conta com a tecnologia do IBM Watson, recurso de inteligência artificial da empresa norte-americana. "A FIS implementou o sistema de agente virtual para realizar a transformação digital na experiência para os clientes que contratam nossos serviços e soluções do call center", afirma André Campanholo, Chief Operating Officer (COO) para a América Latina na FIS.
Além de aperfeiçoar o atendimento para o cliente, a FIS acompanha e avalia os indicadores que mostram melhorias de eficiência para a empresa. "O atendimento pelo agente virtual reduziu 23% dos custos nas centrais de atendimento e já conta com mais de 8,4 milhões de ligações realizadas desde o início da implementação da inovação", diz Campanholo.
Todo o processo de treinamento da inteligência artificial do Watson foi feito pela equipe de Operações de Processos da FIS. Houve o "treinamento" dos robôs para responder dúvidas dos clientes, através de um robusto e contínuo processo de curadoria, com respostas específicas. O agente virtual também é capaz de reconhecer quando o usuário precisa de mais detalhes em relação à sua demanda ou mesmo quando é preciso direcionar para um atendimento humano. Esta operação inclui ações conduzidas pelos agentes virtuais por meio do comando de voz, desde questões mais simples como a consulta de limite de crédito no cartão até assuntos mais complexos inerentes à utilização de meios de pagamento.
