Oui, un fournisseur Internet a bien une obligation de résultat envers ses clients. En appel, la justice vient de confirmer cette notion qui échappe parfois à certains des FAI de notre pays.
Free vient en effet de voir sa condamnation pour « non-respect de son obligation de résultat et pour facturation des communications vers sa hot line » confirmée suite à une plainte de trois de ses abonnés, soutenus par l’association UFC Que Choisir.
« Intérêt des clients atteint »
L’affaire remonte déjà à quelques années (2005) lorsque des abonnés triple-play se plaignent de ne pas pouvoir recevoir la télévision ou de subir des déconnexions intempestives. Surtout, ils n’obtiennent strictement rien de la hot-line de Free qui rappelons-le est, grâce à un tour de passe-passe, payante alors que la loi l’interdit.
En 2007, Free est condamné une première fois et doit verser 2500 euros aux clients. Le Tribunal de Grande Instance de Paris avait jugé que le FAI était tenu à une obligation de résultat et qu’à ce titre, il était seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire.
Reste que l’opérateur fait appel et saisit la Cour de Cassation qui confirme que les FAI avaient une obligation de résultat quant à la livraison d’un service prévu dans le contrat qui les lient à leurs consommateurs.
Les juges de la cour d’appel de Paris se sont donc appuyés sur cette décision pour condamner à nouveau l’opérateur. Ils ont considéré que l’intérêt d’un « nombre important d’abonnés a indiscutablement été atteint par le non-respect de la société Free de ses obligations contractuelles et de la facturation de services non fournis ».
Surtout « qu’au regard du faible préjudice éprouvé par chaque abonné, ces abonnés pouvaient être tentés de renoncer à toute action ». D’où la nécessité de créer en France une action de groupe, estime l’UFC.
Free a tenté de sauver les meubles en accusant France Télécom « seul responsable de la boucle locale ». Mais pour la cour d’appel, il est « inutile » de rechercher « la responsabilité » de l’opérateur historique.
Rappelons que selon le dernier observatoire de l’Afutt (association française des utilisateurs télécoms, Free est le fournisseur qui a concentré le plus de plaintes en 2009 : 40% du total contre 34,8% en 2008 (les résultats incluent également Alice).
Dans un communiqué, l’UFC Que Choisir jubile, soulignant que « la cour d’appel de Paris confirme que Free n’a rien compris ! ».
